10 preguntas que hacerle a alguien que se va, antes de que se vaya

Te acaban de decir que se van. Puede que tengas dos semanas, puede que un mes. Y en algún momento de esas semanas hay una hora, solo una, en la que puedes rescatar una parte de lo que esa persona sabe y nadie más sabe.

Esta página es para esa hora. Las preguntas de abajo están ordenadas a propósito y puedes imprimirlas para llevarlas a la reunión. Si prefieres el contexto completo de por qué esto funciona, está en la guía del conocimiento tácito.

Antes de empezar: tres reglas

Grábalo, no lo escribas. Si tomas notas, vas a apuntar lo que te parece importante a ti y vas a perder el matiz. Graba la llamada o la sala, avisando de que grabas. La transcripción ya es conocimiento rescatado; ordenarla viene después.

No le pidas que prepare nada. Es el error más común. Si le pides que traiga un documento, traerá los pasos y los procesos, justo lo que ya está escrito, y no traerá el criterio. Preparar la sesión es trabajo tuyo.

Una hora, y una sola sesión. Más tiempo no da más conocimiento: da cansancio y respuestas cada vez más genéricas. Si hay varias personas clave saliendo, mejor una hora con cada una que tres con la más importante.

Las 10 preguntas

1. ¿Qué te preguntan a ti que no le preguntan a nadie más? La pregunta más rentable de la lista, y por eso va primera. Identifica de un golpe lo que solo vive en esa cabeza. Si contesta «nada especial», dale la vuelta: «¿por qué te escriben a ti y no al de al lado?».
2. De lo que haces cada semana, ¿qué es lo que más le costaría averiguar a alguien nuevo por su cuenta? Separa lo que está documentado de lo que hay que descubrir a base de tropezar. Lo segundo es lo que te interesa.
3. ¿Qué haces de una forma concreta porque una vez lo hiciste de otra y salió mal? Esta saca las reglas no escritas y, sobre todo, el porqué. Sin el porqué, la siguiente persona relajará la norma y volverá a pagar el mismo error.
4. Cuando llega un caso normal de tu día a día, ¿qué haces tú que no está en el procedimiento? El hueco entre lo escrito y lo real. Casi siempre existe, casi nunca está documentado, y es lo que hace que el proceso funcione.
5. ¿A quién llamas cuando algo se rompe y no es de tu área? El mapa de quién sabe qué, dentro y fuera de la empresa. Ese mapa no está dibujado en ningún sitio y se va entero con la persona.
6. ¿Qué clientes, proveedores o casos tienen excepciones que hay que recordar? Las excepciones son tácitas por definición: nadie escribe un manual de casos raros. Pide nombres concretos, no categorías.
7. ¿Qué te han propuesto alguna vez que parecía buena idea y sabes que no hay que hacer? El conocimiento negativo, lo que no se toca y por qué, es el que más caro sale reaprender, y el que jamás aparece en una wiki.
8. Si mañana no vinieras: ¿qué se rompería el primer día? ¿Y en una semana? ¿Y en un mes? Te da a la vez el riesgo y su orden de prioridad. Lo que conteste al «primer día» es por dónde empiezas a documentar en cuanto cuelgues.
9. ¿Qué sabes tú que crees que sabe todo el mundo? La pregunta clave del conocimiento tácito, y la que más silencio produce. Lo que a un experto le parece obvio es justo lo que el resto no sabe. Deja que piense; no rellenes el silencio.
10. Si solo pudieras dejarle una nota a quien ocupe tu puesto, ¿qué pondrías? Cierra siempre con esta. La gente da su mejor respuesta cuando sabe que es la última, y suele salir algo que no encajaba en ninguna de las nueve anteriores.

Qué hacer con la grabación

La sesión no sirve de nada si el archivo se queda en una carpeta. En los dos días siguientes, mientras lo tienes fresco:

• Transcríbela. Hoy es automático y casi gratis. Una hora de audio son entre ocho y diez mil palabras de conocimiento que antes no existía en ninguna parte.
• Saca la lista de lo urgente. De la pregunta 8, lo que se rompe el primer día. Eso se documenta esta semana, no el mes que viene.
• Repregunta por escrito lo que quedó a medias. Siempre hay dos o tres cosas que se quedaron en «ya te lo cuento». Mándalas por email antes del último día, que es cuando todavía contesta.
• Guárdalo donde se pueda buscar. Un audio dentro de una carpeta compartida no lo va a abrir nadie. Si no puede encontrarse escribiendo una duda, el rescate no ha terminado.

Los tres errores que arruinan la sesión

Hacerla el último día. Para entonces esa persona ya tiene la cabeza fuera, la agenda llena de despedidas y ningún incentivo. La semana buena es la primera después del aviso, no la última.

Convertirla en un traspaso de tareas. «Enséñame a hacer el informe mensual» es formación, no rescate. El informe se aprende solo en dos semanas; el criterio para saber cuándo un número no cuadra, no.

Que la haga alguien que no entiende el área. Si la conduce quien no puede repreguntar, obtendrás las respuestas de manual. La mitad del valor está en el «espera, ¿y por qué eso?».

Y la parte incómoda

Todo lo de arriba funciona. Pero es un parche sobre un problema que ya ocurrió: estás corriendo a rescatar en una hora lo que se fue acumulando durante seis años, y vas a recuperar una parte pequeña. Lo que no preguntes hoy, no lo vas a preguntar nunca.

La versión buena de esto no es hacer mejores entrevistas de salida. Es que el conocimiento se quede recogido mientras la persona sigue trabajando, para que el día que avise de que se va no tengas que correr. De eso va Savia, y de eso va también la guía del conocimiento tácito, donde la entrevista de rescate es solo uno de los cuatro métodos.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto debe durar una entrevista de salida para rescatar conocimiento? Entre cuarenta y cinco minutos y una hora, y en una sola sesión. Más tiempo no produce más conocimiento: produce cansancio y respuestas cada vez más genéricas. Si tienes varias personas clave saliendo, es mejor una hora con cada una que tres horas con la más importante.

¿Hay que pedirle que prepare algo antes? No, y es el error más común. Si le pides que traiga un documento, te traerá los pasos y los procesos, que es justo lo que ya está escrito en algún sitio. Lo valioso son el criterio y las excepciones, y eso solo sale hablando y repreguntando. Preparar la sesión es trabajo tuyo, no suyo.

¿Sirve de algo si la persona ya se ha ido? Menos, pero sí. Mucha gente accede a una llamada de una hora semanas después de irse, sobre todo si la salida fue buena y se le ofrece pagarla. Lo que no vas a recuperar es lo que ni siquiera sabía que sabía, porque eso solo aflora cuando aún tiene el contexto del día a día fresco. Por eso conviene hacerlo antes.